Vi fangede Giles Colborne, medstifter og administrerende direktør for cxpartners. Et af verdens førende uafhængige designkonsulentfirmaer, Colborne er forfatteren af Enkel og anvendelig, en bog om emnet enkelhed rettet specifikt mod interaktionsdesignere.
Hvad er der tilbage efter chatbot-hype? Hvem / hvad vil overleve?
Giles Colborne: Problemet med hype er, at det får folk til at lægge ting derude uden at diskriminere, om det er godt eller ej, og det tilskynder folk til at antage, at alt er muligt, så de overvælder vildt. Det er den samme historie med enhver ny eller ny teknologi.
Så efter hype forventer jeg et par gode, solide, enkle, robuste eksempler og mønstre, som vi langsomt bygger mere komplekse oplevelser på. Det er vidunderligt at lytte til hype og drømme, men hvis du bygger et system, som folk kan stole på, skal du ikke være bange for at gøre noget simpelt og funktionelt.
Jeg tror, at med ethvert system, der er afhængig af maskinindlæring (og mange naturlige sproggrænseflader er afhængige af maskinindlæring), vil folk med de store datasæt have en fordel. Jeg vil gerne håbe, at det ikke bliver til platform-lock-in.
Tilbage i de tidlige dage af forbrugerens internet undgik vi platformlåsning takket være internettet, som havde en åben specifikation, som alle kunne bruge. Det er svært at se noget lignende ske denne gang - lovgivning kan være nødvendigt at komme i spil. Men alt dette er sandsynligvis stadig år væk.
- Sådan designer du en chatbot-oplevelse
Hvad er fordelene ved chatbots og samtale UI'er?
GC: For det første skal jeg skelne mellem chatbots og samtale UI'er og fulde naturlige sproggrænseflader (NLI'er). Chatbots beder undertiden brugeren om at vælge blandt et antal mulige svar - snarere som de forfærdelige IVR-systemer, der sorterer taleopkald på telefonlinjer ("tryk 1 for balanceforespørgsler, 2 for kundeservice osv."). NLI'er giver dig mulighed for at skrive et svar på dit sprog og derefter svare baseret på det. Jeg er mere interesseret i NLI'er, og det er mit fokus.
Hvad jeg kan lide ved NLI'er er, at der næsten ikke er nogen brugergrænseflade at lære. Apps som Facebook Messenger er blandt de mest anvendte apps på smartphones i dag. Brugergrænsefladen er enkel, og ideen bag dem er let at forstå. Så det at opbygge tjenester oven på den velkendte, udbredte grænseflade ser ud som en god idé - så længe selve tjenesterne er lette at bruge.
Hvad mere er, hvis du kan opbygge en grænseflade, der fungerer på noget virkelig grundlæggende som SMS, så fungerer det på Facebook Messenger eller WhatsApp eller en anden chatplatform - så der er løftet om, at du kan udvide din rækkevidde.
Præferencen for tjenester af chattype vokser, når du ser på yngre publikum. De er vokset op med sociale medier, og de synes at foretrække at interagere med disse typer tjenester i stedet for telefon eller e-mail. Men det er selvfølgelig en grænseflade, der i sagens natur er tilgængelig for mennesker med syns- eller hørehandicap, og som er let for brugere i alle aldre at forstå.
Det, der fascinerer mig, er dog, at Natural Language Interfaces betyder, at vi kan designe systemer, der føles mere menneskelige. Menneskelig samtale har mange interessante kvaliteter, som grafiske brugergrænseflader kæmper med.
For eksempel, hvis du beder en person om hjælp til at finde noget, som en flybillet, starter du ofte med en ganske vag beskrivelse og langsomt nulstiller et par gode valg. Vi kan gøre det i facetterede søgegrænseflader i øjeblikket, men folk kæmper for at bruge dem effektivt - især på små skærme. Hvad du har tendens til at komme på små skærme er en række menuer, som du borer ind i. Det kan føles klodset eller forvirrende. Naturlige sproggrænseflader kan omgå det.
Endelig handler den næste bølge af computing ikke om bærbare computere eller mobiltelefoner - det handler om miljøer fulde af smarte enheder, der kender dig og som interagerer med dig. Du vil ikke have en berøringsskærm på hver enhed eller en app til hver enhed på din smartphone. Du vil have en fælles grænseflade, der kender dig, og som du nemt kan kommunikere med. Derfor tror jeg, at NLI'er og kunstig intelligens teknologier spiller en så vigtig rolle i den næste generation af brugeroplevelse.
Og hvad er nogle af faldgruberne i samtaleinterfaces, og hvordan kan vi undgå dem?
GC: Jeg tror, at den største faldgrube er at skabe samtaler, der ligner rutediagrammer - dem, hvor dialogen kortlægges i detaljer. I virkeligheden er samtaler ret vage og blæksprutte. Hvis du prøver at kortlægge dem i detaljer, ender du med at gå glip af kompleksiteten - eller du opretter bare et andet af disse IVR-systemer.
For eksempel, hvis du beder nogen om deres navn, kan en person give dig deres fulde navn inklusive titel, mens en anden måske bare give dig deres fornavn. Du er nødt til at lade dem gøre det og derefter cirkel tilbage for de manglende detaljer. Det er ikke en fejl, det er bare en anden måde at besvare spørgsmålet på.
Hvordan kan vi forbedre bots for at forbedre brugeroplevelsen?
GC: Når du især lytter til folk, der bruger stemmesystemer, handler en stor del af samtalen om, at brugeren finder ud af, hvordan man stiller spørgsmål og lærer, hvad systemet kan og ikke kan. Jeg synes, de fleste NLI'er gør et forfærdeligt arbejde med at håndtere disse situationer.
Sig for eksempel, at du beder din stemmeassistent om at spille en sang, som 'Bohemian Rhapsody', men du får navnet forkert, og du kalder det 'Mama, bare dræbt en mand'. Fra brugerens synspunkt og et menneske, der lytter ind, har brugeren givet en gyldig og nyttig anmodning. Men de fleste stemmeassistenter matcher ikke titlen og giver op, og brugeren er tilbage på første række.
Denne slags ting sker hele tiden med stemmeassistenter, men et menneske vil forsøge at bruge de givne oplysninger og stille et fornuftigt opfølgningsspørgsmål som 'Kan du huske, hvem det var efter?' Eller 'Er det titlen eller en linje fra sangen? '. Hvis vi vil gøre disse systemer tålelige, skal vi bruge mere tid på at tænke på, hvordan systemet skal reagere, når det ikke forstår.
Hvad er nogle af kendetegnene ved chatbots eller samtale UI'er, der får tingene til at rette op?
GC: Mange af de bedste samtale-UI'er og chatbots prøver ikke at gøre for meget. For eksempel, når du kører, og du beder din smartphone om at give dig vejbeskrivelse hjem, foregår der ikke meget af en 'samtale' - faktisk jo kortere jo bedre. Men du får en masse output (en times kørselsvejledning) til minimal input ('få mig retninger hjem'). Og inputet holdes minimalt, fordi smartphonen bruger mange kontekstuelle data til at udfylde de tomme felter - det antages, at du mener kørselsvejledning, den får din aktuelle placering fra GPS, og den finder din hjemmeadresse fra dine smartphone-indstillinger.
Jeg vil sige, at disse er ret gode designmaksimer: hold samtalen kort, brug kontekstuelle data, tilbyde maksimal output til minimum input.
Hvor går samtaledesign videre?
GC: Der sker mange interessante ting lige nu. Der er stemmeassistenter, der skelner mellem forskellige mennesker i rummet og stemmeassistenter, der styrer den følelsesmæssige understrøm i samtalen, ikke kun udveksling af information.
Der er også værktøjer, der gør det lettere for designere at få adgang til komplekse funktioner og grænseflader, der blander stemme og grafik (så du f.eks. Kan se en rejseplan, når du taler til et virtuelt rejsebureau). Det er en spændende tid.
